来看看

对软件技术支持工程师工作的一点认识


    我简单查询了一些相关的软件技术支持工作资料，发现这个职位对工作中遇到问题的归类统计非常重要，尤其是那些频繁出现的问题要善于归类和总结，并提出问题可能出现的分析结果。技术支持公作虽不如程序员工作那么专注，但对于日常工作时间和精力的科学分配要求甚高。
    “3个最常见的问题，占到每个月需要处理1000条问题的75%”。与之类似的情况必然发生在绝大多数软件技术支持人员的身上,为了摆脱每天都在回答一个简单的问题的苦恼我们需要一种摆脱这种情况的方法。所以科学的工作方法将是一个快乐的技术支持工程师所必备的法宝。
   一、对工作任务分类
       技术支持工作主要构成为“针对客户（咱们的服务器系统）需要经常执行的任务”，“外部客户和开发团队都不熟悉的任务（新的突发事件）”，“总结以往执行任务优化工作状态”。客户是指技术支持工程师的服务对象。
       “针对客户（咱们的服务器系统）需要经常执行的任务”就是必要的支持系统（比如网站监控系统、录入文档系统），客户问题的解答，向技术团队提交必要的修正报告等。针对这些每天必须要做的工作需要针对具体的工作制定一个必要的管理流程来规范化操作。
       “外部客户和开发团队都不熟悉的任务（新的突发事件）”这个工作单独提出来是因为他的紧急程度相对较高，为了系统的正常运转需要暂时减少普通工作的精力，重点完成紧急程度较高的新任务。对突发事件的处理，需要制定必要的预案触发机制，一旦发生突发事件，需要立即采集必要的信息，比如服务器其他运行情况，在线人数（或者ip统计），甚至硬件的相关信息提交给对应负责人，并在文档系统中添加相关的描述文档和证据供技术部门取证解决。
       “总结以往执行任务优化工作状态”，对以往工作的总结也是必要的工作任务，通过总结可以提交给项目总监有关系统的应用情况和负荷情况，便于产品的改进。对以往工作任务的总结可以完善一些相关的文档和现成的技术支持资料，将每天必须要解决很多次的问题总结为固定的参考资料提交给客户。这样会一定程度的减少工作量。
   
   二、管理文档系统的建立
       文档建立原则：为文档管理系统建立一套编码规则，能够按照用户信息、故障描述、服务器地点、解决过程、对应版本等组建管理系统。功能需要对有一定规律性的数据进行总结（例，故障描述的共同特征，某些区域的故障发生规律……），提交相关报告给研发主管作调整，发布版本参考。可以集中日常监控日志，具备相同的编码规则，使之作为故障描述解决方案的参考条件。（例，通过监控日志总结每月每日的用户高峰期和服务器故障的相关联系。分析年度系统使用高峰期低谷期。）根据文档管里系统分析的结果，提交给技术部门故障分析。并在产品新版本发布前协助技术部门制定故障解决预案。

哈！我删减了一部分。